El mapa de empatía puede ser una herramienta inestimable para ayudarle a centrarse en las cosas correctas: Cambiar a sus equipos a una mentalidad centrada en el cliente, identificar lo que se necesita para satisfacer las necesidades de su público objetivo y crear soluciones con mayor valor y mayor impacto.
El mapa de empatía es una forma de acercarse a lo que estas personas realmente piensan y sienten sobre su producto, servicio u oferta.
Hoy en día sus productos y servicios digitales son fundamentales para la experiencia del cliente. Los sitios web son cada vez más algo más que un punto de entrada. Son una herramienta fundamental para cumplir la promesa de marca de una empresa. Para lograrlo exitosamente, es necesario entender a su público. Esta comprensión es una base esencial para crear, entregar y gestionar la experiencia del cliente.
¿Qué es un mapa de empatía?
La primera pregunta que le viene a la cabeza es probablemente “¿qué es exactamente un mapa de empatía?” y con razón. En esencia, un mapa de empatía con el cliente es un proceso para conocer a su base de usuarios; lo que quieren, necesitan, piensan y sienten, por ejemplo. Este conocimiento facilita el diseño de productos o servicios que serán un éxito con el mercado al que van dirigidos.
Los mapas de empatía con el cliente suelen dividirse en cuatro áreas principales:
- Pensamientos
- Sentimientos
- Cosas que dicen los clientes
- Acciones de los clientes
El objetivo es averiguar cómo pensará, sentirá y reaccionará un cliente determinado ante cualquier situación de marketing. Cuanto más haga esto, mejor conocerá a sus clientes y mejor podrá atenderlos. Es así de fácil.
Un mapa de empatía ejemplo puede lucir algo así:
Muchas empresas no conocen esta estrategia de compromiso con el cliente o simplemente la subutilizan. La gente suele olvidar lo valioso que puede ser tomarse el tiempo para entender a sus usuarios actuales, y tienden a perder ventas potenciales en el proceso, por el simple hecho de ignorarlo. Después de todo, retener a los clientes es más rentable que adquirir otros nuevos, por lo que es una buena práctica mantener contentos a los clientes que ya se tiene.
Los mapas de empatía le ayudan a esbozar los perfiles de un usuario o persona. Destilan sus conocimientos en una única fuente de verdad.
Además, un mapa de empatía puede ayudarle a resumir y analizar la investigación cualitativa, como las respuestas a las encuestas y las entrevistas. Al poner esta información en una sola página, puede descubrir las lagunas de conocimiento y averiguar cómo llenarlas. Los mapas de empatía son métodos fáciles de usar y digeribles para ilustrar las actitudes y comportamientos de los usuarios.
¿Cuándo debo utilizar un mapa de empatía?
Aunque los mapas de empatía pueden construirse a partir de los conocimientos existentes o de los comentarios de las partes interesadas, funcionan mejor cuando se basan en datos reales. Por lo tanto, deben elaborarse después de haber completado la investigación de los clientes, como las entrevistas o las encuestas de satisfacción de los clientes.
La mejor manera de utilizar un mapa de empatía es al inicio de un nuevo proyecto o al rediseñar un nuevo producto, servicio o incluso un sitio web. Aunque puede completarlo solo si trabaja para usted mismo, es una actividad muy beneficiosa para colaborar en equipo. De este modo, todos los implicados se beneficiarán de entender mejor a su cliente. Basta con invitar a cada miembro del equipo a la pizarra y, durante la sesión, animar a todos a que añadan al menos una nota adhesiva en cada cuadrante en función de sus conocimientos o experiencia con el cliente.
Beneficios del mapa de empatía para su estrategia digital
El proceso de mapa de la empatía ayuda a filtrar y categorizar su conocimiento de la audiencia en un lugar.
Puede utilizarse para:
- Clasificar y dar sentido a la investigación cualitativa, como notas de investigación, respuestas a encuestas, transcripciones de entrevistas a usuarios, entre otros.
- Descubrir lagunas de conocimiento actual e identificar los tipos de investigación necesarios para abordarlas. Un mapa de empatía escaso indica que hay que investigar más.
- Crear personas alineando y agrupando mapas de empatía que abarquen usuarios individuales.
- Es eficaz para guiar a los equipos hacia una mentalidad centrada en el cliente. También facilita el desarrollo de soluciones más impactantes y ayuda en la toma de decisiones.
- Facilita la planeación de estrategias en redes sociales.
- Puede influir en el diseño del sitio web, pues al investigar y aprender puede reconocer cuáles son los objetivos de los visitantes del sitio web, por qué están en su sitio (incluso por qué están aquí en lugar de en otro sitio web), qué es importante para ellos y qué pensamientos y sentimientos pasan por su mente cuando están en su sitio.
- El diseño de la experiencia del usuario puede ser uniforme en todas las plataformas que maneje la empresa.
- La empresa se beneficiará de un vistazo a la adecuación del producto al mercado en una fase temprana de la toma de decisiones.
- Utilizar la información para crear una hoja de ruta del producto con características que realmente aporten valor y sean utilizadas.
- Ofrecer una ventaja sobre a quién se dirigen para los equipos de marketing y adquisición de usuarios, por lo tanto, las estrategias de marketing en redes sociales están completamente orientadas.
- Los equipos de implementación pueden crear productos empáticos diseñados para los usuarios finales reales.
- Hay muy poco que perder al probarlo: existen más de un mapa de empatía plantilla disponible en línea, crear y hacer circular uno completo no llevará semanas de trabajo.
Decisiones orientadas, grandes beneficios
Ciertamente, no podemos prometer que un mapa de empatía se traducirá en un aumento inmediato del número de usuarios activos o que generará ganancias enormes de la noche a la mañana. Pero si algo es cierto, es que, siendo empático, será mucho más fácil entender los sentimientos y las necesidades de los compradores. El mapa de empatía facilita la proyección y evaluación de problemas y áreas de oportunidades, algo que obliga a mirar de frente como equipo y poder decir fácilmente: “Aquí, arreglemos esto”.
Ya sea que su solución digital esté orientada al cliente o sea interna, el mapa de empatía puede ayudar a alinear a su equipo, eliminar los prejuicios, desenterrar una comprensión más profunda de lo que impulsa el comportamiento del usuario, identificar nuevas oportunidades y proporcionar una óptica diferente para priorizar sus esfuerzos. Esta visión le permite centrarse y trabajar para tener el mayor nivel de impacto en la investigación, la planificación, el diseño de la experiencia y las tecnologías en las que invertir.